​해외쇼핑몰이 국내로 직접 배송을 해주지 않는 물품을 구매하거나 배송비용을 절감하기 위해 이용하는 배송대행 서비스와 관련한 소비자 피해가 증가하고 있다. 특히, 최근 해외 쇼핑몰에서 해외 배송대행지로 배송되는 과정에서 물품이 분실, 도난됐다는 소비자 상담 사례가 많이 접수되고 있다. 

*소비자가 해외 온라인 쇼핑몰에서 직접 구매한 물품을 해외 현지 배송대행지(배송대행업체가 해외 현지에서 운영하는 물류창고)로 보내면 배송대행업체가 수수료를 받고 국내의 소비자 주소지로 물품을 배송함.

미국의 블랙프라이데이(11.27.)와 같은 대규모 할인행사가 있는 연말은 해외직구 성수기에 해당하는데, 올해는 코로나19로 해외여행이 어려워지면서 해외직구가 더욱 늘어날 것으로 전망돼 소비자들의 각별한 주의가 요국된다.

□ 해외 직구 성수기에 해외 현지 배송 중 물품 분실, 도난 관련 피해 많아

한국소비자원(원장 이희숙)에 최근 3년간('18.1 ~ '20.10.) 접수된 해외 쇼핑몰에서 해외 배송대행지로 배송중 분실, 도난됐다는 소비자 불만은 총 72건이었다. 이 중 '18년과 '19년에 접수된 소비자 불만의 47.7%(21건)가 해외직구 성수기인 11월 ~ 1월에 발생한 것으로 나타나 연말연시 해외직구 소비자들의 피해가 우려된다.

​□ 물품 분실, 도난 시 배상받기 어려워 배송대행 이용에 주의해야  

소비자 불만 내용을 분석한 결과, 해외쇼핑몰의 '주문상태'에는 배송완료로 되어 있으나 해외 배송대행지에는 물품이 도착하지 않은 경우가 가장 많았다. 물품 수취인의 서명(사인)이 배송대행업체 직원의 것이 아닌 경우도 있었고, 일부 품목이 누락되거나 빈 상자만 배송되는 사례도 있었다.

물품 분실은 오배송 등이 원인일 수 있으나 배송대행지로 배송되는 고가의 물품을 노린 도난 가능성도 배제할 수 없다. 그러나 분실, 도난 피해는 사실 관계 확인이 어렵고 아마존, 이베이와 같은 일부 해외쇼핑몰은 배송대행지로 배송된 물품의 분실에 대해 환불 등을 하지 않는다고 약관에 명시하고 있어 소비자가 손해를 배상받기 어려울 수 있다. 

다만, 아마존 등 일부 쇼핑몰은 소비자가 해외 쇼핑몰 또는 배송대행지가 소재한 지역의 경찰에 신고(폴리스리포트)한 후 관련 서류를 제출하면 배상을 해주는 경우가 있는데 미국 시애틀, 포틀랜드, 로스엔젤레스, 부에나팍 등은 온라인을 통해 폴리스리포트 신청이 가능하다. 그러나 소비자들이 배송대행지로 많이 이용하는 델라웨어와 뉴저지 지역은 온라인으로 폴리스리포트 신청이 불가 하므로 소비자들은 배송대행지 선택 시 유의해야 한다. 온라인 폴리스리포트 작성 및 제출 방법은 한국 소비자원이 운영하는 '국제 거래 소비자 포털'을 통해 확인할 수 있다.

□ 가급적 쇼핑몰 직배송을 이용하고 피해 발생 시 온라인 폴리스 리포트 신청 등으로 적극적 대응 필요

한국 소비자원은 해외직구 물품의 분실, 도난 피해를 예방하기 위해 소비자들에게 ▲ 가급적 해외 쇼핑몰의 직배송 서비스를 이용할 것, ▲ 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처할 것, ▲ 분실, 도난 사실을 확인하면 해외 쇼핑몰과 현지 배송 업체에 즉시 피해 사실을 알리고 해외 현지 경찰에 신고할 것, ▲해외 현지 경찰 신고를 위해 온라인 폴리스리포트 신청이 가능한 지역의 배송대행지를 이용할 것 등을 당부했다.

<소비자 피해 사례>

(사례1) A씨는 2020. 1. 13. 해외쇼핑몰에서 무선 이어폰을 구입하고 배송대행업체를 통해 배송대행을 신청함. 그런데 해외 쇼핑몰에서는 물품을 배송했다고 주장하고 배송대행지(미국)에서는 물품을 수령하지 못했다고 주장함. 이에 소비자가 해외 쇼핑몰에 이의를 제기하니 쇼핑몰 측은 소비자에게 폴리스리포트 할 것을 안내함

(사례2) 일부 물품 누락에 따른 계약이행 요구

B씨는 2019.11.28. 해외 쇼핑몰에서 의류 6벌을 주문하고 배송대행업체를 통해 배송대행을 신청함. 이후 B씨는 배송대행지(미국)에 6개 물품 중 2개 물품이 누락된 채 배송된 사실을 확인함. B씨는 해외 쇼핑몰에 물품 누락에 대한 이의를 제기했으나, 해외 쇼핑몰은 물품이 정상적으로 발송됐으니 현지 배송업체에 확인할 것을 안내함. 소비자는 현지 배송업체 측으로 이의를 제기했으나 답변을 받지 못함.

(사례3) 배송대행지에 빈 상자로 도착한 물품의 대금 환급 요구

C씨는 2020. 6. 27. 해외 쇼핑몰에서 의류를 구입하고 배송대행업체를 통해 배송대행을 신청했으나, 이후 배송대행지(미국)로부터 빈 상자가 도착했다고 연락받음. C씨는 배송대행업체에서 관련 사진을 전송받아 이를 근거로 해외 쇼핑몰에 이의제기함. 해외 쇼핑몰은 C씨가 직접 물건을 배송받지 않고 배송대행지를 통해 상품을 수령했다면 문제 해결이 불가하다고 답변함.

(사례4)

D씨는 2019. 7.10. 해외쇼핑몰에서 의류를 구입했으며 주문 당시 미국내 배송대행지 주소지를 기입함. 이후 미국 내 배송과정에서 현지 배송업체가 잘못된 주소지로 배송하여 물품이 분실됨. D씨는 해외쇼핑몰에 문제 해결을 요구했으나 현지 배송업체에 직접 문희할 것을 안내 받음. D씨는 배송업체 측으로 배상을 요구했으나 답변을 받지 못함

출처: 한국소비자원

사진출처: 한국 소비자원